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記者：何家玉

“政務(wù)服務(wù)改革這么多年，群眾的要求是越來越高了，從原來的‘簡化材料、縮短時(shí)間’變成了‘高效率、超便捷’?！笔姓?wù)辦督查處處長周飛介紹說，市行政審批局、市政務(wù)辦也就從“用戶思維”“客戶體驗(yàn)”出發(fā)，創(chuàng)新推出全場景沉浸式督查，挑選5名責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魅藛T，從辦事群眾和窗口工作人員的角度全方位體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)實(shí)景，體會群眾辦事的真切感受，精準(zhǔn)感知群眾的真實(shí)需求和窗口工作實(shí)際，查找窗口管理服務(wù)中的不足和短板，做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、第一時(shí)間解決問題。

據(jù)介紹，沉浸式督查的內(nèi)容主要包括但不限于窗口服務(wù)、辦事便利度、現(xiàn)場秩序、安全管理等，重點(diǎn)側(cè)重服務(wù)態(tài)度、文明用語、辦事效率以及群眾感受等，對市政務(wù)服務(wù)中心，縣（市、區(qū)）、開發(fā)園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心以及便民服務(wù)中心（站）窗口工作人員，以實(shí)景體驗(yàn)、模擬辦事、電話咨詢、現(xiàn)場隨訪等形式，開展零距離體驗(yàn)式觀察，底稿式素描記錄，發(fā)現(xiàn)不足和薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)流轉(zhuǎn)辦理，發(fā)現(xiàn)有效做法及時(shí)總結(jié)推廣，督查結(jié)果與日常服務(wù)管理對象滿意度測評、“好差評”結(jié)果、年度績效考核、評先評優(yōu)等掛鉤起來，充分激活優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)生動力。

開展沉浸式督查以來，共發(fā)現(xiàn)問題 36 條，即知即改 24 條，提出工作建議 16條，有效提升了企業(yè)群眾滿意度和獲得感，“前幾天，我們還制定下發(fā)了《南通市政務(wù)服務(wù)沉浸式督查工作規(guī)范（暫行）》，將沉浸式督查的方式、表單等都規(guī)范起來，推動整改提升、優(yōu)化服務(wù)，持續(xù)擦亮‘萬事好通’金名片?！?/p>